12 Декабря 2022

5 минут на чтение

Основатель SAMOSALE

Net Promoter Score (NPS) — это индекс потребительской лояльности, который определяет лояльность клиентов к компании и влияет на рост продаж.

Это международный индекс, который использует большинство крупнейших компаний мира: Nike, Sony, P&G, Apple, Philips, Microsoft, а также крупные российские компании: OZON, МТС, QIWI, Ростелеком и другие.

Исследование в 2021 году показало, что увеличение NPS на один пункт предсказывает рост продаж на 1.46% в следующем рабочем квартале.

1. Клиенту предлагается ответить всего на один закрытый вопрос:

Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нас своим друзьям или коллегам? — ответ принимается нажатием одной кнопки от 0 до 10, где 0 «Никогда не порекомендую», а 10 «Обязательно порекомендую».

Благодаря такой простоте, клиенты с удовольствием участвуют в опросе.

2. После нажатия кнопки от 0 до 10, задается открытый вопрос:

Назовите основную причину вашей оценки? — в ответ принимается произвольный текст, благодаря которому, можно понять чем именно доволен или недоволен клиент.

3. На основе полученных ответов, клиенты делятся на 3 группы:

При ответе от 0 до 6 — клиент считается критиком, при ответе от 7 до 8 — нейтралом, при ответе от 9 до 10 — сторонником.

Хотите внедрить NPS?
Воспользуйтесь Samosale!

4. Формула расчета индекса NPS

1) Вычтите из сторонников количество критиков
2) Разделите на общее количество ответов
3) Умножьте на 100

5. Автоматизируйте отправку опроса и делайте его регулярно

Время отправки NPS опроса лучше связать с моментом оплаты, выставите необходимую задержку, чтобы персонал компании не мог «давить» на клиента.

Подключите уведомления о низкой оценке, чтобы исправить ситуацию в моменте. Свяжитесь с критиком, попросите прощение за доставленные неудобства, начислите ему бонусы или подарите подарок. Так вы сможете превратить его в сторонника.

Измеряйте показатель NPS в динамике по всей компании, по каждому филиалу, а также в разрезе клиентов. Это позволит улучшать клиентский сервис и дать вам конкурентное преимущество.

Все это легко настраивается в Samosale!

1. Получены данные опроса:

0 — 3 ответа
1 — 1 ответ
2 — 2 ответа
3 — 1 ответ
4 — 4 ответа
5 — 7 ответов
6 — 5 ответов
7 — 27 ответов
8 — 38 ответов
9 — 49 ответов
10 — 20 ответов

2. Посчитаем количество критиков, сторонников и общее количество

3. Подставьте значение в формулу

1) Вычтите из сторонников (69) количество критиков (23)
2) Разделите на общее количество ответов (157)
3) Умножьте на 100
NPS = 29,3%

+ еще более 40 уникальных инструментов для роста вашей прибыли на автопилоте

Всего 1 клик и вы получите ссылку на короткую видео-презентацию SAMOSALE, а также возможность получить демо-доступ к системе

Выберите предпочитаемый мессенджер.

С ПОМОЩЬЮ SAMOSALE

Как это работает:

— Samosale отправляет NPS в Telegram, Viber или Вконтакте
— Опрос отправляется после оплаты клиента
— Samosale интегрируется с кассовыми системами и интернет магазинами
— Есть возможность задать задержку в часах
— NPS может отправляться после каждой оплаты, а можно установить ограничение 1 раз в X дней
— При высокой оценке Samosale может предложить оставить отзыв на картах (что повысит ваш рейтинг на фоне конкурентов) или предложить поделиться реферальным промокодом (что приведет к вам новых клиентов)
— При низкой оценке Samosale уточнит причину негатива и мгновенно проинформирует вас, чтобы вы смогли исправить ситуацию и улучшить ваш продукт или сервис
— Аналитика позволяет видеть динамику индекса за все время или за определенные периоды, а также в разрезе каждого филиала и даже конкретных клиентов
— Стоимость от 3000 рублей

NPS опрос получен

Поставлена низкая оценка и произошел запрос причины негатива

Поставлена высокая оценка и произошел запрос оставить отзыв на картах

Поставлена высокая оценка и произошел запрос поделится реферальным промокодом

Удобная аналитика:

По всей компании, по отдельному филиалу и конкретному клиенту